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政府信息公开

政府信息公开指南

索引号: 686175779-202109-318191 主题分类: 市政府办公室文件
发布机构: 昆明市人民政府办公室 发布日期: 2021-09-29
名 称: 昆明市人民政府办公室关于印发昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知
文号: 昆政办〔2021〕61号 关键字: 政务服务,便民热线,归并,优化

昆明市人民政府办公室关于印发昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知

发布时间:2021-09-29 浏览次数:0
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各县(市)、区人民政府,市政府各委办局,各开发(度假)区管委会,自贸区昆明片区管委会,各直属机构,市属企业:

《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

昆明市人民政府办公室

2021年9月22日

(此件公开发布)


昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(云政办发〔2021〕32号)文件要求,结合昆明市实际,制定本实施方案。

一、工作目标

2021年11月15日前,归并除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线,建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。建设12345热线非紧急民生事项的调度指挥中心,进一步优化完善热线运行工作机制和资源配置,压实辖区政府责任,实现民生事项无障碍受理、准确分类定级、精准报送、快速转办、高效处置的全流程闭环运转体系,确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置及准确报送,推进政府治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、基本原则

(一)坚持集中受理、分类转办、分级负责原则

明确12345热线与部门的职责,加强工作衔接。昆明市12345热线是受理、指挥、调度中心,负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,及时、准确分类转办受理事项,行使指挥调度指令,不代替部门职能。部门按职责分工响应承办事项、办理对应业务、实施监管执法和应急处置等。同时,要加强对普遍性诉求的研究分析,解决共性问题,形成高效协同机制。

(二)坚持便民高效和专业支撑相结合原则

畅通受理渠道,完善知识库共享、专家支持、高效联动等机制,提高热线接通率和专业化服务水平。

(三)坚持互联互通和协同发展相促进原则

强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。

三、组织领导

昆明市政务服务便民热线归并优化工作在“昆明市民生服务平台工作领导小组”统一领导下开展。

组 长:张  斌  常务副市长

副组长:郭希林  市政府秘书长

成   员:张立涛  市长热线办主任

             李开德  市应急局局长

             张庆星  市公安局副局长

             潘文胜  市网格化综合监督指挥中心主任

责任部门:各县(市)区人民政府,市政府各委办局,各开发(度假)区管委会,自贸区昆明片区管委会,空港经济区管委会,各直属机构,市属企业。

领导小组下设办公室在市政府办公室,具体统筹、协调各项工作有序开展。领导小组成员如有变动,由成员单位相应岗位职责人员自行递补,报领导小组办公室备案,不再另行发文。

四、归并号码

国务院有关部门设立且已在昆明开通的政务服务便民热线以及各部门设立的政务服务便民热线,除110、119、120等紧急热线外,于2021年11月15日前以整体并入、双号并行两种方式归并进入昆明市12345热线。

(一)整体并入

昆明市各级各部门设立的便民服务热线,取消话务座席,统一由昆明市12345热线为企业和群众提供接听服务。5位数短号一律取消,8位数长号需要保留的转为内部工作电话,各号码责任部门自行联系停运事宜并设置提示音,于2021年10月31日前停止对外受理。

(二)双号并行

第一类是保留号码,话务座席归并进入昆明市12345热线统一管理。涉及3个号码:12315(市场监管投诉举报热线)、12317(扶贫监督举报平台电话)、12385(残疾人维权服务电话);第二类是保留号码和话务座席,按照12345热线标准提供“7×24小时”人工服务,与12345热线实现电话、工单双向互转、数据互联互通及知识库共享等。涉及2个号码:12333(人力资源和社会保障服务电话)、12329(住房公积金热线)。

明确职责:12345热线仅负责话务渠道的受理和转办工作,保障话务受理服务质量,提供办理工单回访业务及回访数据、报表数据查询功能。号码保留的热线责任部门仍为原管理部门不变,对12345热线的受理、转办工作负有监督、指导和协助平台管理的责任。

明确互转机制:12345热线与12333、12329热线建立双向电话、工单流转机制,在人工座席可受理状态下,以电话在线互转的方式实现流转;在人工座席全忙状态下,以工单形式流转。对于明确不在12345热线受理范围的诉求,不进行互转,由第一受理热线负责合理引导和解释。

五、进一步优化12345热线运行机制

(一)健全管理体系

市政府办公室为全市12345热线管理机构,负责12345市级平台的规划建设和运行管理,指导和监督全市政务服务便民热线工作,建立全市评价考核体系,牵头协调解决全市重大事项以及重点、难点问题。各县(市)区人民政府、各开发(度假)区管委会办公室是本级热线工作的管理机构,负责本级热线工作的运行管理,指导、协调、督办本辖区诉求办理工作,明确具体办理机构并配置不少于2人的专职工作人员,完善工作制度,牵头研究解决辖区内群众关注度高、评价满意度低、影响营商环境建设等热点、难点问题。市直部门加强对本行业的政策解读和有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实,及时研究分析普遍性诉求,解决共性问题。

(二)加强12345热线指挥中心建设

1.完善12345热线指挥中心组织构架,设置受理联动指挥部、督查部和数据运维部。受理联动指挥部:负责按照12345热线服务标准面向社会受理各类非紧急诉求,及时解答、转接、联动、转办、协调、回访受理事项;负责受理事项的总指挥、总协调、总调度和重要信息上报工作;负责对保留座席双号并行的热线进行服务指标监管及业务对接。督查部:负责12345热线各级办理单位快速响应、办理落实、督办、考核和问责机制的落实。重点对办理单位响应率、解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,完善绩效考核,不断提升联动联处的效率和质量。数据运维部:负责热线数据的管理和安全运维,归集热线各平台数据,对诉求数据进行统计、分析、研判等,确保热线的运营服务质量和办理效率得到有效管理和监督,为政府及部门履行职责、科学决策提供支撑。

2.合理配置热线平台资源。针对政务服务便民热线整合及归并后的业务量以及类型,开展功能提升、场地扩容、人员保障等工作,合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席,完善热线平台的规划建设,规范运营,保障热线平台高效运行。

3.加强横向协调联动。12345热线进一步加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系,建立诉求联动转办机制;进一步完善与省级热线平台以及分中心的电话转接机制;进一步完善提升与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的高效联动机制;进一步扩大与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门(单位)建立协同合作机制。

(三)进一步规范工作要求

1.明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

2.明确标准流程。12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结归档、回访、评价等环节实现诉求办理的闭环运行,实现办件系统所有环节流程可查可追溯,对重点环节流程监控、提醒并作为考核评价的重要依据。

12345热线受理诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询,相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项,通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的,应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求,工作时间一般于当日及时派单转办,非工作时间一般于工作日10:00前完成转办。办理单位一般在工作时间内2小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回(如情况复杂确需延长时间的,最长不超过48小时)。

按照分级分类办理原则,咨询类事项一般不超过1个工作日,求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日,相对复杂的事项经市12345热线管理机构同意,可申请延期办结,咨询类事项最长不得超过3个工作日,求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结,相对复杂的事项经市12345热线管理机构同意,可延长办结期限,同一事项申请延期办结以2次为限,每次延长10个工作日。有关办结时限,法律法规已有规定的按照规定执行。接诉即办工单按标准限时办结(具体以昆明市“接诉即办”立结案标准中明确的处置时限为准)。

(四)建立12345热线评价考核体系

12345热线对诉求转办工单实行100%回访,并针对回访情况进行满意度调查,对承办单位办理情况及时作出客观评价并进行考核。建立健全以电话接通率、按时办结率、问题反馈率、重办率、回访满意度等为核心指标的绩效考评体系,考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入各级各部门年度绩效目标考核评价范畴。

(五)逐步实现数据共享和应用

建立12345热线数据共享接口规范,实现与110指挥中心、应急指挥中心、12333热线、12329热线以及其他民生行业热线等多热线数据的互联互通,实现诉求受理和业务办理有效衔接。加快数据开发应用建设,提升热线平台智能预警能力,提高对社情民意的智能化分析、研判、辅助业务等能力。加强数据安全保障,落实业务系统访问、共享数据使用的全过程安全管理,严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

(六)加强知识库管理维护

12345热线加强日常热点知识点的查无、纠错工作。各级各部门安排专人,严格按照信息公开工作管理规定,对本级本部门12345热线知识库内容进行维护,及时录入最新政策解读、常见问题及解答、热点问题答复口径等,限时办理查无、纠错工单,及时更新超过时效、内容有调整等知识信息,为受理平台提供信息支撑。同时,推进与政府网站、政务服务平台知识库的互联共享和同步更新。

(七)建立重大、疑难问题协商研究解决机制

按照属地管理原则,各县(市)区人民政府,各开发(度假)区管委会办公室建立议事机构,制定有关制度,对本辖区内重大、疑难问题调查研究,解决辖区内热点、难点问题。涉及跨区域、政策性等问题,在充分调查研究的基础上上报市政府办公室,由市政府办公室牵头进一步研究解决。

六、实施步骤

(一)部署启动阶段(2021年8月底前)

全面启动昆明市12345便民热线整合归并工作。统筹安排好整合平台人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,制定相应工作方案,并组织实施。

(二)归并整合阶段(2021年11月15日前)

结合昆明市实际,整体并入热线建立和完善工作制度,及时补充完善知识库信息,将工作重点转移至办理落实群众诉求;保留座席的热线要按照12345热线服务标准统筹做好人工服务时间延长、人员、场地、技术等工作,全面落实“7×24小时”人工受理服务;取消话务座席的双号并行热线完成话务受理职能移交工作(包括业务规范、人员安置、驻场指导、培训等),同时完成热线号码呼叫方式转换等工作。

12345热线初步打通与110指挥中心、应急指挥中心的数据互联,并持续推进与12333热线平台、12329热线平台、市场监管办理系统以及其他民生有关行业的数据共享。

(三)促进巩固阶段(2021年11月底前)

市政府办公室牵头组织有关县(市)区热线管理机构和市直部门,对全市归并整合情况进行评估,查找问题,总结经验,促进规范运行,提升服务能力。

(四)优化提升阶段(长期坚持、不断完善)

进一步健全12345热线平台机制,持续优化办理系统,推进系统对接、数据归集共享、驻场培训、座席设置以及有关业务依职责办理等工作,全面提升热线服务质量和办理效率。

七、工作要求

(一)加强组织领导

市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调,指导各级各部门优化政务热线,对突出问题及时进行研究并解决。各级各部门要高度重视,深刻领会国务院办公厅、省、市政府关于政务服务便民热线归并优化工作精神和要求,认真组织实施,确保本方案各项工作快速启动、责任到人、落实到位。

(二)加强运行保障

加快推进全市12345热线运行管理规范。各县(市)区人民政府,各开发(度假)区管委会以及保留座席和号码的有关部门要制定和完善管理制度,建立人员、经费保障机制,将热线工作纳入本级、本部门财政预算。原则上各级各部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。

(三)加强宣传引导

全市热线归并整合后,各县(市)区人民政府,各开发(度假)区管委会,各级各部门要运用各类新闻媒体广泛宣传,更大程度方便企业、群众记忆和使用,积极引导企业、群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求,不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

(四)加强督促问效

建立健全12345热线工作督办、考核、问责和社会监督机制。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作,接受社会监督。

附件:昆明市12345热线归并清单

序号

热线名称

号码

责任单位

整合方式

1

火灾隐患举报投诉热线

96119

市消防救援支队

整体并入:取消座席,96119取消号码,68612345号码转为内部工作号码,统一由昆明市12345热线为企业和群众提供7×24小时人工接听服务。

2

安宁市长热线

68612345

安宁市人民政府

3

全国人力资源和社会保障

12333

市人力资源社会保障局

双号并行:保留号码和座席,按照12345热线标准统一提供服务,提供7×24小时人工接听服务,与12345热线建立双向电话、工单互转、数据互联及知识库共享等。昆明市12345热线对话务服务质量指标进行考核,结果纳入部门年度工作目标绩效考核。

4

全国统一住房公积金热线

12329

市住房公积金中心

5

12315市场监管投诉举报热线

12315

市市场监管局

双号并行:保留号码,话务座席归并进入昆明市12345热线统一管理。号码责任部门负责制定业务规范和行业受理、办理标准,市市场监管局指派专人驻场指导、协调12315热线有关工作,维护知识库。

6

全国扶贫监督举报平台

12317

市乡村振兴局

7

全国残疾人维权服务

12385

市残联

注:以上清单为重点整合号码,各级各部门对照方案要求,认真排查整合范围,按照方案要求于2021年11月15日前完成归并任务。


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